Le rôle essentiel de l’hospitality management

Longtemps limité à l’accueil et à la gestion des espaces communs, l’hospitality management est devenu une discipline incontournable. « Nos hospitality managers assurent désormais la gestion complète d’un business center, de la réservation à la recherche de prestataires, en passant par la facturation », explique Albine M’Bongo, responsable développement et expérience clients chez Week’in, l’offre d’hospitality management de Nexity Entreprises.

La pandémie de Covid-19 a été un puissant accélérateur de transformation. Avec l’explosion du coworking, l’apparition des bureaux opérés et la remise en question des baux classiques, les besoins des utilisateurs et des propriétaires ont évolué, avec des attentes beaucoup plus diversifiées et complexes. Cette évolution a favorisé l’apparition d’une multitude d’acteurs spécialisés dans les services, rendant difficile pour les propriétaires de s’y retrouver. Cela a engendré un besoin croissant de centralisation, afin de regrouper l’ensemble des besoins et des prestations auprès d’un unique opérateur. Ce rôle de coordination a été confié à l’hospitality manager, qui devient le chef d’orchestre des services liés aux espaces professionnels. « L’hospitality manager doit aujourd’hui orchestrer une multitude de services : réaménagement des espaces, gestion sportive, signature olfactive ou encore accompagnement à la commercialisation des bureaux vacants », précise Albine M’Bongo. Il assure ainsi une fluidité opérationnelle et une vision stratégique pour garantir une expérience optimisée aux utilisateurs tout en répondant aux exigences des propriétaires. Autrefois centré sur l’accueil, ce métier est désormais un pivot entre propriétaires et utilisateurs, garantissant une offre de services différenciante pour renforcer l’attractivité des bâtiments.

Pour suivre cette transformation, Week’in a dû repenser son organisation et élargir son champ d’action. « Nous avons développé un véritable service événementiel pour répondre aux attentes des propriétaires et des utilisateurs : création d’afterworks, onboarding personnalisé des occupants, animation des espaces communs… », poursuit Albine M’Bongo. Sur le terrain, l’agilité est essentielle. « Nos managers opérationnels ajustent l’offre en fonction des retours des locataires. Par exemple, un client souhaitait initialement un accueil à partir de 9h, mais après avoir identifié un besoin plus large, nous avons réorganisé nos plannings en deux semaines pour assurer une présence dès 8h ». Loin de se limiter à la gestion des espaces, l’hospitality manager joue également un rôle de conseiller auprès des propriétaires. « Il propose des solutions innovantes et adaptées pour garantir une gestion d’excellence », explique Albine M’Bongo. Si son rôle ne remplace pas celui du facility ou du property manager dans la gestion technique des bâtiments, il assure néanmoins la coordination des différents services et fluidifie la communication entre les parties prenantes au vu des demandes de plus en plus « élargies ».

Face à une demande toujours plus exigeante, l’hospitality management évolue vers une approche encore plus immersive et expérientielle. « Aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement de proposer des services, mais de concevoir des expériences uniques qui transforment les espaces en véritables lieux de vie », insiste Albine M’Bongo. Les collaborations avec des experts du sport, de la restauration ou encore du bien-être deviennent incontournables pour offrir des solutions sur-mesure. « Ainsi, nous répondons aux besoins variés des propriétaires, qu’il s’agisse de créer un espace bien-être, d’imaginer un concept café ou encore d’optimiser les espaces vacants », ajoute-t-elle. Dans un marché de plus en plus concurrentiel, l’hospitality manager devient ainsi un acteur clé de la valorisation immobilière, alliant créativité, anticipation et excellence opérationnelle.