[VIDÉO] L'experience manager, la clé de voûte du bureau serviciel

Salle de sport, cours de relaxation, salle de cinéma ou encore prestations hôtelières dignes d’un 5 étoiles, à quoi ressemble le bureau serviciel idéal ? Si les immeubles tertiaires offrent de plus en plus de prestations, de services, pour autant, pour Yves Wencker, directeur du pôle Hospitality d’Artea groupe, le bureau serviciel idéal n’existe pas :« Il faut surtout se rapprocher du cahier des charges de chaque demandeur et se demander si celui-ci correspond à l’ADN de l’entreprise en question. ». Chez Doctolib par exemple, les étages sont organisés en fonction du besoin de l’utilisateur final : « Nous personnalisons l’espace de travail en fonction des usages des collaborateurs, ceux-ci ne sont pas les mêmes selon que vous soyez ingénieurs ou responsable marketing » explique Thibault Darsy, directeur des ressources humaines chez Doctolib.

L’ADN de chaque client est donc primordial mais « le bureau serviciel doit également correspondre à la façon de vivre et de travailler des collaborateurs » rappelle Philippe Dufour, directeur associé, programmation de services chez Jaicost.
Et pour cela, il faut également s’intéresser à ce qui se passe à l’extérieur de l’immeuble de bureau. « Si l’immeuble est proche de nombreux services de commerces, l’offre servicielle au sein des bureaux doit être différente, complémentaire » rappelle Fanny Faugère, directrice générale de Week’in, filiale spécialiste de l’hospitality de Nexity Entreprises. L’entreprise Doctolib a par exemple installé des parkings vélos au pied de son siège situé à Levallois Perret pour répondre au besoin de mobilité des utilisateurs, Levallois n’étant desservi que pas une seule ligne de métro.

Mais comment s’assurer de l’efficacité des services mise en place ? « Chez Doctolib, nous réalisons une étude de satisfaction aléatoire tous les mois avec un set de 4-5 questions sur un échantillon de collaborateurs. Les questions portent sur l’adaptation des locaux, l’offre de restauration... Il n’y a pas de lassitude car un algorithme permet de ne jamais poser les mêmes questions d’une fois sur l’autre. Et c’est simple et rapide » détaille Thibault Darsy.
Éviter la lassitude des collaborateurs, c’est tout l’enjeu pour Fanny Faugère. « Il est indispensable pour nous de savoir si ce que l’on fait correspond à leur attente mais également de ne pas les saturer de questionnaires qui peuvent avoir un effet contraire et plutôt destructeur de valeur » insiste-t-elle. Et Philippe Dufour de compléter : “Outre les interactions directes avec les collaborateurs, il ne faut pas négliger tous les aspects multi-techniques qui concourent à la vie du bâtiment : les ascenseurs, les lumières, les portillons d’accès… S’ils ne fonctionnent pas, cela crée des irritants qui font baisser la satisfaction des collaborateurs sur les services rendus par l’immeuble au sens large.”
Pour s'assurer de l'efficacité des services mis en place, une autre approche consiste à créer au sein de l'entreprise un espace où les collaborateurs peuvent exprimer leurs besoins à des équipes dédiées, appelées experience managers. Ces équipes représentent un véritable atout pour le bureau serviciel.

Mais alors, qu’entendons-nous par experience manager ? « C’est quelqu’un qui va faire vivre une expérience au collaborateur, et pour cela nous empruntons beaucoup à l’hôtellerie. Nous recrutons notamment des personnes qui sont passées par ce monde parce qu’elles en ont les codes, le savoir-faire mais c’est aussi un état d’esprit, la volonté de vouloir rendre service aux autres » explique Fanny Faugère. Une attitude, un savoir-être qui fait toute la différence pour Yves Wencker. L’expérience manager doit également être en capacité de surprendre pour Philippe Dufour et Thibault Darsy.

Dans la salle, Sarah Bourhzal, elle, est experience manager Week’in. « Ma mission principale est la satisfaction des collaborateurs. Je suis sur le terrain, à leur contact permanent afin de jauger leur satisfaction, être à leur écoute, faire des remontées en direct au client. Je suis également le point de contact unique entre le client, les collaborateurs et les prestataires pour centraliser les demandes, ce qui apporte plus d’efficience. Je coordonne l’ensemble des interventions à la manière d’une chef d’orchestre des immeubles. Je suis un tiers de confiance, ce qui m’amène à auditer les prestataires afin de remonter des axes d’amélioration. Et j’ai un rôle de conseil auprès des clients sur les actions à mettre en place, les projets à développer au sein des immeubles » détaille-t-elle. « Je suis les yeux et les oreilles de mon client dans l’immeuble, je suis totalement immergée dans le quotidien des collaborateurs sans être perçue comme une prestataire. Mon expérience en hôtellerie me permet de prêter une attention particulière aux détails, pour que les collaborateurs travaillent dans un cadre fonctionnel et de qualité » poursuit-elle. 

Et demain ? “L’accompagnement humain est central au sein du bureau serviciel pour redonner du sens et pour que chacun perçoive la juste valeur des services apportés. Cela renforce la valeur ajoutée apportée et participe à l’efficacité et à la fidélisation des collaborateurs”, souligne Fanny Faugère. Philippe Dufour ajoute : “Le bureau serviciel de demain doit trouver le bon équilibre entre le très digital et l’accompagnement humain pour faire vivre une expérience fluide à chaque collaborateur.” Une évolution digitale inexorable pour l’ensemble des experts.

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