La personnalisation, l’argument clé pour donner envie de revenir au bureau

Le bureau n’est ni la maison, ni un commerce mais doit plus que jamais avoir les mêmes exigences de confort de l’un et de qualité de services de l’autre. Les différents accords sur le télétravail et leur déploiement questionnent le rôle des bureaux et renforcent les attentes de leurs utilisateurs. « Le bureau doit être un endroit où il fait bon vivre, travailler et se retrouver » témoigne ainsi Thierry Molton, directeur des actifs immobilier d’entreprise du groupe La Française. « Un bel immeuble est un immeuble occupé, il faut les rendre attractifs pour que les occupants viennent » ajoute-t-il. Pour Dimitri Maillard, directeur de la gestion des actifs chez Perial Asset Management, l’attractivité dépend principalement « du bien-être des occupants et de la qualité des espaces » en prenant l’exemple d’études réalisées aux États-Unis où « la certification des bureaux et le niveau de bien-être des utilisateurs est un levier de création de valeur pour les investisseurs ».

Irremplaçable, lieu de rencontre par excellence, totem de l’entreprise… Tout ou presque a pu être dit pour défendre le bureau mais des questions se posent néanmoins. « Savoir comment viennent les salariés au bureau, comment ils l’occupent, ce dont ils ont besoin - surtout s’ils ne sont pas là tous les jours, comment en faire un outil de performance… » sont des questions fondamentales pour lesquelles « les bailleurs et les property managers doivent être forces de propositions » témoigne Birgit Fratzke-Weiss, directrice de l’immobilier du Groupe EDF (500 sites, plus de 3 millions de mètres carrés).

On ne parle pas, ou peu, des trains qui arrivent à l’heure et il est peu fréquent qu’on s’interroge sur ce qui se passe en régie pour les faire fonctionner. Un constat qui s’applique assez bien dans le cas du property management dont le rôle est « avant tout de s’assurer du bon fonctionnement de l’immeuble, que les ascenseurs marchent, que l’entretien soit fait… » témoigne Thierry Molton. « L’utilisateur n’a pas à savoir ce qui se passe derrière en coulisses, il veut de la simplicité et des réponses à ses problématiques » ajoute Birgit Fratzke-Weiss. Un rôle de garant de ce qui se passe dans les immeubles de bureaux donc mais aussi de « guichet unique » pour les utilisateurs comme pour les propriétaires.

Pour se faire, « la place de l’humain est essentielle » insiste Frédéric Patot, directeur général délégué de Nexity@Work, pour qui « toute la force du property manager est d’être capable d’écouter et de comprendre toutes les parties prenantes pour agréger leurs besoins, les remonter et y répondre. C’est d’ailleurs la capacité des property managers et de leurs équipes à aller au-delà de leur mission qui permet de créer de nouveaux métiers et de nouveaux services ».

Changements des modes de travail et des modes de vie sur le temps long, effets de la covid-19 sur la vie des entreprises et de leurs salariés sur le temps court… Les usages du bureau ont été bouleversés en profondeur. « Il est aujourd’hui difficile de dire si c’est un pressing, une salle de sport ou un espace de massage qui est attendu par les utilisateurs d’un bureau » s’interroge Birgit Fratzke-Weiss pour qui « donner envie de venir au bureau est la priorité ». Au-delà des changements d’usages, c’est leur évolution dans le temps qui devra être particulièrement étudiée par les property managers. Dès lors, « la réponse ne sera pas une addition de couches de services ni une « stratégie du babyfoot » mais bien la personnalisation des offres aux utilisateurs, l’identification des bons opérateurs pour faire vivre les sites, les faire évoluer, satisfaire les locataires, et donc les investisseurs. Le « wellness washing sera sanctionné par les clients locataires » assure Dimitri Maillard.

Alors comment faire ? « En s’appuyant sur les prestataires externes » répond Thierry Molton pour qui « le property management ne peut plus se faire seul ». À ce titre, l’ouverture à de nouveaux services va de pair avec leur partage pour que les notions de parties communes et parties privatives ne s’opposent plus mais dialoguent sous un nouveau format d’offre locative. Les enjeux du property management dépassent le cadre de la profession pour inventer non seulement un nouveau métier mais aussi une nouvelle proposition de valeur au service de tous les utilisateurs. Une seule constante : le bien-être au bureau.